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银行转型升级之道 在于深挖用户需求

[搜狐网]

在今年深圳IT领袖峰会上,人工智能成为BAT大佬们聚焦的热点话题。近年来,以人工智能为代表的高新科技对各行各业带来强劲冲击,金融领域也不例外。现如今,将大量的科技创新技术运用于传统银行业务,已经成为银行业转型升级的新趋势,但是在“互联网+金融”的时代,仅仅依靠技术打天下显然不够,对用户需求的深挖才是突破的关键所在。

随着移动互联网浪潮的推进,“以用户为中心”逐渐成为各方共识,了解用户需求、提升用户体验被视为获客及保持用户粘性的重中之重。这其中,以微众银行为代表的国内首批互联网银行更是深谙此道。近期,微众银行和腾讯CDC联合发起银行用户体验联合实验室(以下简称实验室),该实验室自成立之初就专注于研究银行用户体验,并希望能够在不久的将来,携手银行同业共同改善银行用户体验、提升银行业的整体服务水平。

移动互联网渗透率加快 银行业亟待创新变革

2016年,国际知名会计事务所毕马威曾发布报告称,2030年银行将消失。这种言论或许过于危言耸听,但也恰恰反映出,未来银行业只有不断拥抱新技术才能实现转型和变革。无独有偶,在近期由企鹅智酷联合阳狮传媒推出的《未来五年业务转型预测报告》中,这种预测也得到了进一步的论证。该报告显示,在未来5年最有可能发生重大变革的行业中,银行业首当其冲。

其实,这一预测在现实生活中已经得到了初步验证。从网银及在线理财支付进入人们日常生活中开始,便捷、高效便成为人们在进行金融交易时的基本诉求。而随着移动互联网用户活跃度的激增,越来越多的交易行为可以通过移动端完成,优质的用户体验就成为衡量金融机构服务水准的重要标尺。基于市场的迫切需求,互联网与金融业开始不断尝试融合,越来越多的互联网企业开始涉足金融业,凭借着与生俱来的互联网基因、海量的用户数据和对科技工具的掌握,相较传统银行而言,虽然资本实力尚有不足,但由于可以为用户提供更加舒适便捷的金融服务体验,从而得到了迅猛的发展。这些都给传统银行带来了现实压力,并对整个银行业提出了变革的要求。

随着用户观念和行为习惯的改变,未来银行想要吸引和留住用户,不仅仅要在金融业务上推陈出新,更重要的是从业务流程细节上重视用户的需求。

银行创新发展关键在于深挖用户体验

在“互联网+”时代,用户体验的重要性不言而喻。银行作为金融服务行业,重视用户体验或许是创新发展的有力突破口。

那优质的银行服务,将带来什么样的用户体验呢?第一层是满足用户基本需要,在功能体验上实现快捷便利;更深一层则是让银行用户真正感受到被尊重,获得超预期的金融服务体验。所以对银行来说,一方面需要了解用户需求,另一方面还需要学会不断挖掘和深入理解用户需求。

通过对用户需求的研究,可以更好地帮助银行找到目标客户群;通过精准获客,可以为不同目标群体打造有竞争力的功能和产品、打磨更优质的用户体验。这些都将帮助银行在移动互联网的冲击下完成转型升级。

银行业携手共谋行业发展

对用户体验的研究,互联网企业已有很多成熟的做法。以微众银行和腾讯CDC联合发起的实验室为例,该实验室希望携手银行同业伙伴,一起进行一次最完整的银行业用户研究,挖掘用户在银行基础服务中的痛点、需求点,然后通过实验室将专业的用户调研方法及研究成果分享给同业,从而提高银行业整体的服务水平。

作为项目联合发起方,腾讯CDC(用户研究与体验设计中心),成立已有11年之久,被称为用户体验设计的黄埔军校,经历过QQ、腾讯网、腾讯视频等重大产品体验设计;而微众银行作为国内首家互联网银行,从诞生之初就带着互联网基因,并且不断地将互联网思维和方法论运用到提升用户体验的实践中去,获得用户的好评。

据悉,目前这次银行大调研已经吸引近40家银行报名参加,其中既包括中国银行、中国农业银行等国有大行,也包括上海银行、江苏银行等城商行。在用户调研方案确立后,实验室将利用网络问卷、用户访谈等多样化的研究方法,挖掘行业及用户需求。在银行业转型过程中,这次大规模的用户研究是否会成为银行业一次具有开拓意义的探索,我们可以拭目以待。