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覆盖全中国!广电运通高端金融服务智能调度平台完成全国搭建

[来源:凤凰网]

科技的创新加速了银行业务的转型,同时也带来银行对服务的需求不断变化,在此背景下,为了建立更主动更便捷的服务形态,广电运通旗下金融服务板块子公司广电银通全力打造了结合信息技术的AOC(ATM Operate Center)监控调度指挥平台。

日前,伴随着吉林省区正式纳入AOC监控调度平台,广电银通AOC监控调度指挥中心全国搭建工作圆满完成。自此,广电银通实现了高端金融服务智能调度在全国各省、自治区的全面覆盖布局。

高端金融服务从此有了“主动式”服务

在传统的ATM维保阶段,只有当银行网点管理员巡视ATM或查看后台监控系统时,才能发现ATM故障并进行报修。这种旧有的维保模式很难及时处理ATM设备故障,导致客户体验感不高。

AOC监控调度指挥平台则是采取了“系统智能预警+自动辨别筛选故障信息+智能调度”相结合的方式,以400呼叫中心为基础,搭配微信服务号,通过云服务平台和手机移动办公平台,建立起设备监控及服务过程的监管,为银行设备的运行管理及日常业务管理提供全方位“主动式”服务支持。

2016年,AOC平台以智慧服务为导向,着重发展了短信及数据直连业务,服务沟通渠道被进一步拓宽。现在,若银行ATM发生故障,能通过数据直连主动获取设备故障信息,并由AOC平台自动识别派单。工程师接到报修信息后,主动联系银行并前往执行维保任务。此举彻底解放了ATM管理人员,变被动服务为主动服务,降低设备管理员报障的频次,同时大大降低设备故障时间。

 

精确到分钟的精准服务承诺

当下,金融领域正不断接受信息科技的渗透,而广电银通在服务方面也积极融合信息科技进行提升,从线下的单一形式向线上线下全方位发展不断转变。AOC平台通过对服务过程的监管及对工程师技能有针对性的培训提升,也让服务精准度大幅度提高。

作为物联网及资源调度的中心枢纽,AOC通过信息技术方法实现了对服务资源的整合和集中调度,结束了过去银行客户直接对接服务站,服务过程缺乏监管,客户服务进度信息获取缓慢的情况。客户通过报障渠道报修后,AOC调度员会在5分钟内完成工单派发,并对服务过程分阶段进行监管跟进;工程师则要求5分钟内完成接单,并根据客户预约时间进行服务,而AOC调度员将按照出发、到达、开始服务等每个服务时间节点进行管控,量化服务时间,严格保障服务执行效率。

为了提高区域服务资源周转率及利用率,调度中心还对区域资源进行集中调度,实现了服务过程可视化,服务进度可控,服务风险可控,服务质量可控的目的。AOC平台运行以来,整体服务满意度保持在98.85%以上,而设备平均故障时长也从1个多小时下降到35分钟,进一步提高了设备开机率。

同时,客户也能在微信端即时查询服务进度,并进行服务时间确认,确保了服务时间的真实性。此举既满足银行对设备的运行及维保的多元化业务需求,也满足设备管理员对服务的个性化要求,提升服务效率及服务体验。

在为银行设备提供运营管理的同时,AOC平台还能为客户提供运维管理服务,利用设备运行状态输出日常运行报表,可全面直观的了解到设备运行状态,提高了设备管理的便利性。

银行大外包运营管控平台的打造

当前,面对银行业务的转型,作为“调度中心、服务中心、数据中心及风险管控中心”,AOC监控调度平台也正由单一的ATM服务监控调度平台向国内银行大外包运营管控平台转型。根据平台运行过程中积累的丰富经验,在推进运营管理建设的同时,AOC监控调度中心也将全面承接自助设备全品牌维保业务,并由设备运维管理平台向设备运营管理平台大步迈进。

广电运通AOC平台相关负责人也表示,银行大外包运营管理将是公司大力探索的新模式,AOC平台将不断完善服务类型,积极向全面承接各类型设备运营管理业务发展,以专业的服务便利人们的生活。