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银行网点迫切谋求转型 加入社交元素成为重要趋势

[2017-09-20]

经过互联网金融的洗礼,传统银行超过90%的个人业务在线上渠道完成。这意味着,客户消费行为发生了重大的改变,必须在网点才能办理的服务也微乎其微。实际上,近年来,深圳各大银行的物理渠道经历了几次大的转型与调整,但效果并不理想。如此一来,银行网点的新一轮转型升级就尤为迫切。南都记者了解到,深圳地区已经出现了一些新型的银行网点,也有一些正在筹建当中。业内人士认为,相对于线上渠道,线下渠道的发展相对落后一些;网点将会往小型化、智能化、轻型化转型升级,不过转型之路充满着各种挑战。

深圳出现新型的银行网点

8月中旬,交通银行在深圳的一家支行将网点打造成花园式银行以及市民共享图书馆。该支行将二层的一处公共空间设为公共阅读空间。南都记者在现场看到,这个公共区域左边的两具书架摆放着图书杂志,右边架子上摆着各种兰花,中间有桌椅以及小屏风,相当典雅别致。

共享图书馆成立之后,深圳市民可自由到此阅读、捐书、换书、赏花、购花。“开设共享图书馆、举办文化活动,我们的目的除了希望获得品牌认同之外,还能获客、粘客。但是在举办活动的公共区域,我们不摆放任何的金融产品资料。我相信,只要客户来参加活动的次数多了,感受到了交行的服务特色,那么在交行办理金融业务就是水到渠成的事。”该支行副行长雍波如是表示。

平安银行也已经开始往零售网点转型了。平安银行的第一家纯零售网点选址在广州。相较传统的平安银行网点,这个纯零售网点的面积缩小了一半,设立了“综合金融服务区”,为平安车险、证券、好医生等提供了“入口”。接近中国工商银行深圳分行的相关人士向记者表示,工行深圳分行也在规划升级、调整物理网点转型,不过现阶段还没有很多具体的落地行动。除了上述银行之外,中信银行、招商银行、工商银行、光大银行等大部分的银行也紧跟这一轮新网点转型浪潮,在筹备、规划中。

新网点注重客群的需求

德勤的一份分析报告称,未来,中国银行业网点渠道发展趋势之一,是围绕目标客户需求构建的特色“泛金融”服务功能将逐渐增加。换言之,绝大部分个人业务都能在线上完成,网点已不再是客户“必须去”的地方。银行需要以客户的需求为中心,吸引客户。

虽然平安银行会将纯零售的门店模式进行广泛复制,但是平安银行行长特别助理蔡新发表示,平安银行也鼓励每家新门店的设计布局都能结合当地的特色文化,融入当地的生活圈。希望平安银行尽可能地贴近客户,不仅仅是在地理位置上,更是在心理上。

交通银行以花和书作为主题建设特色支行,也是基于周边客群的需求。该支行附近有花卉世界,这个花卉世界已经存在几十年了,周边的市民有买花的传统,今年,花卉世界搬迁了,他们也就不知道在哪里买花了。雍波表示,“我们正好有这么一个场地,所以就希望借此满足他们的需求。”交通银行深圳分行行长陈隃表示,海连支行只是交通银行特色网点之一,交通银行鼓励个别具备条件、具备客户基础的网点做个性化和特色化网点建设的尝试。

中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚也很认可上述的做法,他向南都记者表示,银行网点往多层次化转型是一个趋势,不管是多功能网点,还是一站式服务网点,银行应该根据周边客群的特点来规划其类型。

加入社交元素是重要趋势

中国工商银行去年12月发表的研究报告《商业银行网点转型4 .0》中提到,以高频次场景带动金融交易,是银行渠道变革的重要趋势。该报告认为,与客户进行充分有效的接触与互动是促成交易的关键环节,其方式包括聚焦社群、搭建场景、营造话题和强化连接;通过跨界借势,增加与客户接触和互动的机会,实现银行与客户之间更加紧密的连接。

显然,玩跨界、玩社交也将是物理网点青睐的一个转型方向。“跨条线跨业融合,其实有利于银行更好地开拓服务渠道,更强地增强客户的灵性。”陈隃在受访时如是说。“希望网点能够为客户提供更为多样化的服务,让一些非金融的服务充斥在网点的整个物理载体当中。”陈隃认为,互联网金融的发展,未来交通银行将从金融服务的提供者向综合服务的组织者转变。

上述接近中国工商银行深圳分行的相关人士并没有透露关于物理网点转型升级的方向,不过前述报告中可知,社交元素将必不可少。

行业观察

银行迫切谋求转型 过程充满挑战

说起银行物理渠道转型与调整,那就不得不提社区银行。“社区支行”又称社区银行,是一种介于无人网点与全能网点的业态,它设置在社区之内,定位于服务周边居民,主要经营理财销售、个人贷款、财富管理、缴费结算。在新兴之初,社区银行曾被业内人士普遍看作“抗衡互联网金融,实现 弯道超车 ”的新希望。

而南都记者走访深圳的部分社区银行发现,网点门庭冷落,少有客户过来办理业务。“支行的服务功能有限,过来办理的业务比较少,人力比普通的支行少很多。”一位社区银行的工作人员向记者表示。“社区银行的业务范围有限,不能办理对公业务,也不能办理安全等级要求较高的人工现金业务,如现金开户、大额取现,其功能很容易被电子银行取代。”曾刚认为,在互联网大趋势下,类似社区银行这种有限功能网点全面铺开的意义不大,外界对社区银行的期望太高。

除了社区银行,直销银行也曾被寄予厚望,但是始终不敌互联网金融。在曾刚看来,现阶段银行线上渠道的发展势头扶摇直上,相比之下线下渠道的发展就拖后腿了。对于银行而言,物理网点仍是银行重要业务承载渠道,新一轮的银行物理网点转型升级也迫在眉睫。

有业内人士认为,未来小型化、轻型化和智能化是物理网店的一个趋势。如果说物理网点往小型化、轻型化和智能化升级有助于银行减负、降低运营成本,那么注重客户体验、搭建社交场景的网点则是获客、粘客的“法宝”。业界普遍认为,有上述特点的网点才是银行网点的“救世主”。

现在,转型升级之后的新型网点已经自信满满地“冒出头来”;还有一大波“在路上”;也有一些银行“心里没底”,尚处于张望的状态。最终转型得如何,现在还没有答案。可以预见的是,“其过程充满各种挑战,”曾刚如是表示。